민원콜센터

파주시 행정 업무에 대하여 전화나 문자 등을 이용해 문의나 상담하는 센터이다.

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개요

민원콜센터는 시청 전반의 민원을 하나의 전화 창구에서 전문상담원이 정확하고 빠르게 응답하는 원스톱 행정처리 시스템이다.

파주시는 민원콜센터 운영을 위해 2022.9월 ’민원콜센터 구축전략 용역‘과 함께 관련 조례 제정, 상담데이터베이스(DB) 구축 등 민원콜센터 구축 사업을 추진 했다.

민원콜센터의 체계적인 운영을 위해 2022.11.18일 '파주시 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례안'을 입법예고 했다.

조례 내용은 민원콜센터 운영 목적과 설치 장소, 센터의 역할, 상담원 운영, 시청 부서와 관계 등이 포함되었고 2023.2.9일 공포됐다.

민원콜센터 건물

센터는 파주시가 직접 운영할 수 있으나 전문성 확보를 위헤 2023.9.20일 민간 사업자를 공모했다.

위탁 선정된 민간사업자는 2023.10.~2025.12.21일까지 전체 27개월 동안 수탁하게되고 전체 21억원 정도의 사업비가 지급된다.

파주시는 2023.10월 ㈜케이티아이에스를 위탁 사업자로 선정하고 2023.12월부터 시범운영을 위해 콜센터 상담사를 모집했다. 상담사는 전체 13명으로 품질관리전문가 1명과 일반 요원 12명으로 구분된다.

콜센터는 2023.12.4일 구축을 완료하고 2023. 12.7일부터 시범 운영한다.

콜센터 내부, 파주시 제공

콜센터에서는 민원인의 요청에 따라 시청 및 읍면동 담당자와 연결해 줄 뿐만 아니라, 영상 또는 카카오톡으로 상담하고 문자 안내 등 다양한 매체로 정보를 제공한다.

이와 함께 정확한 상담을 위해 콜센터에는 민원 현황, 지역별·유형별 각종 민원통계 등 민원 빅데이터 분석 통계기반 시스템을 갖추고 있다.